자주 가는 국수집이 있다.
그곳에서 만두를 처음 개시했을 때 주문해서 먹어봤었는데 그렇게 맛있지는 않았었다.
그래서 주로 국수와 사이드로 보쌈을 같이 시켜 먹곤 한다.
오늘 문득 A가 김치만두 2알짜리를 먹고 싶다고 했다.
그리 맛있지 않았던 첫 기억이 살짝 스쳤지만 너무 옛날이기도 하고 다시 한번 먹어봐도 좋겠다 싶어서 보쌈 대신 만두를 주문했다.
그때와는 다른 비주얼의 김치만두가 나왔다.
별 기대 없이 한입 베어 물었는데 너무 맛있었다.
심지어 김치만두가 먹고 싶어서 국수를 먹자고 할 판이었다.
서비스도 이런 거겠지.
첫 경험이 불편해서 이탈했다면 그 기억 때문에 다시 돌아올 때 허들이 높겠지만,
어떤 이유로든 우리 서비스를 다시 경험할 기회가 생겼을 때 좋아졌다는 감상을 얻게 되면, 이전의 기억이 지워질 수도 있다.
오히려 애정과 의지가 있다고 느낄 수도 있다.
서비스를 기획할 때 이걸 잊지 않아야겠다.
왜냐하면 주로 실망하고 돌아설 유저에게만 집중하는 바람에 완성도에 매몰되곤 한다.
너무 많은 경우의 수를 고려하다 보니 서비스가 점점 복잡해지고 오픈 일이 미뤄진다.
이렇게 한다고 한들 실망하는 유저가 안 생기는 것도 아닌데.
이탈 유저가 영원히 이탈하는 게 아니라 다시 돌아올 수도 있다는 믿음을 가지고 시장 반응을 빨리 보는 방향으로 기획을 해야지.
설령 돌아서더라도 개선하고 기다리고 있다 보면 단골손님이 될지도 모르니까.
